Infogérance, une affaire de communication

Vouloir tout contrôler, se renvoyer la balle… autant de maladresses qui empêchent les entreprises de tirer tous les bénéfices de l’externalisation informatique. C’est finalement la communication qui fait le succès ou non des projets.

On n’a toujours pas trouvé la formule magique pour réussir les projets d’externalisation informatique. Mais aujourd’hui, les pièges à éviter sont moins des questions techniques que des problèmes de relationnel et de communication… ou plutôt de manque de communication. Voici quatre erreurs à éviter dans la relation client/sous-traitant.

1. Rejeter la faute sur l’autre

Qu’il s’agisse de relocaliser votre activité en province ou de la délocaliser en Inde, l’externalisation est une relation. Si vous communiquez peu ou mal et que vous vous renvoyez la balle sans cesse, votre partenariat ne durera pas. « Le client accuse le sous-traitant de ne pas tenir ses promesses et un problème simple devient une montagne » explique Romi Mahajan, directeur de KKM Group, un cabinet de conseil en marketing lors de la conférence Interop New-York 2015. « Je rencontre souvent cette vision antagoniste. Les projets prennent alors des mois de retard. »

2. Regarder les tarifs plutôt que les résultats

Pour Liz Herbert, analyste senior chez Forrester, les entreprises ont tendance à tellement vouloir obtenir le tarif horaire le plus bas qu’elles perdent de vue l’essentiel. Son exemple est simple : un sous-traitant A avec un taux horaire de 100 dollars confie votre projet à un grand nombre d’employés juniors peu expérimentés et délocalisés. Le sous-traitant B, avec un taux horaire de 200 dollars, utilise trois fois moins de personnel en confiant le projet à des personnes plus expérimentées. Les entreprises devraient donc toujours se poser la question suivante : à quelle structure globale avons-nous affaire ?

3. L’obsession du contrôle

Tout l’intérêt de l’externalisation réside dans l’expertise et les compétences informatiques du sous-traitant. Mais d’après Liz Herbert, trop d’entreprises se privent de ces avantages en voulant diriger le projet de A à Z. « Imaginons une entreprise qui engage un sous-traitant pour assurer le support des systèmes SAP de son usine. Le véritable objectif du projet est d’améliorer la productivité de l’usine. Mais si l’entreprise se perd dans les détails des technologies employées et des accords de niveau de service (SLA), elle ne profitera pas des idées du sous-traitant qui auraient pu l’aider à atteindre son véritable objectif : la productivité de son usine. Voulant tout contrôler, l’entreprise y perd. Mais le danger inverse existe aussi. »

4. Vouloir externaliser son cerveau

D’après Romi Mahajan, beaucoup d’entreprises pensent que leur travail est fini parce qu’elles ont signé un contrat de sous-traitance. Elles s’imaginent que leur sous-traitant peut lire dans leurs pensées et lui laissent trop de latitude. « Il est pratiquement impossible d’expliquer parfaitement et intégralement le résultat souhaité lors d’un projet d’externalisation informatique, affirme Romi Mahajan. Seule l’entreprise sait exactement ce qu’elle veut. Ne croyez pas que votre partenaire peut réfléchir à votre place. »

Vouloir « sous-traiter son cerveau » peut être le signe d’un manque de planification et de problèmes de leadership dans l’entreprise, estime Michele Chubirka, architecte sénior chargée de la sécurité chez Packet Pushers, un podcast populaire auprès des professionnels du réseautage. « Si vous ne vous attaquez pas aux conflits internes entre votre service informatique et vos équipes métier, ce n’est pas l’externalisation qui les règlera, affirme-t-elle. Un sous-traitant doit vous apporter l’expertise dont vous ne disposez pas en interne et c’est tout. »