Sept faux pas à éviter en matière d’externalisation

Dès le début de la sous-traitance, la transition des services donne le ton ! Cette phase initiale s’avère cruciale et nécessite une attention particulière. Comment éviter de la faire tourner au cauchemar ? Décryptage par l’ISG Research.    

La transition des services influence la relation entre le client et son prestataire, longtemps après l’achèvement de la première phase du projet d’externalisation. Bien que clients et prestataires soient pressés de clore cette étape indispensable, il faut la réaliser au mieux. Voici sept problèmes fréquents et les moyens de les éviter.

1)   Manque de préparation. Le succès d’une sous-traitance dépend de la façon dont les détails de la mission sont identifiés et gérés. Une clé : ne pas perdre de vue les éléments opérationnels lors de la finalisation des détails du contrat. Les responsabilités, les processus et les indicateurs pour chaque tâche doivent être parfaitement explicités

2)   Laisser l’activité prendre de l’avance sur l’agenda. Prestataires et clients, prenez garde : ne laissez pas le transfert de services avancer trop loin, trop vite. Accélérer le processus de transition pour se libérer au plus vite de ses obligations fonctionnelles ou accepter des responsabilités additionnelles dans le but de prouver au client sa compétence est risqué. Le transfert de connaissances – et donc la qualité de la prestation – en pâtissent !

3)   Retards dans la transition des collaborateurs. Si le prestataire prévoit d’engager certains collaborateurs de son client, il convient d’achever ce processus avant le début de la transition. Mais rien ne garantit qu’un collaborateur sélectionné pour rejoindre l’entreprise prestataire acceptera. La perte d’experts spécialisés peut nuire à la transition et à l’efficacité globale du service externalisé. Le prestataire doit impérativement savoir sur qui il peut compter.

4)   Flou dans l’équipe de transition. Identifier les responsabilités individuelles et désigner une équipe chargée de la transition est indispensable. Les entreprises sous-estiment souvent l’importance de cette étape. Si les collaborateurs n’ont pas une connaissance claire de leurs rôles et responsabilités, ils peuvent se sentir surexploités ou démotivés avec des conséquences très négatives.

5)   Communication interne insuffisante. Les problèmes résultant d’une mauvaise communication au niveau de l’entreprise cliente sont similaires à ceux causés par un flou dans l’équipe chargée de la transition. Les collaborateurs doivent savoir ce qui est attendu d’eux et ce qu’ils peuvent attendre du prestataire.

6)   La préservation des connaissances institutionnelles. Les prestataires se doivent d’investir du temps pour comprendre les processus métiers et les motivations spécifiques de leur client. Négliger ne serait-ce que quelques détails c’est risquer une chute des performances.

7)   Ne pas impliquer le réceptionnaire dans le processus. Transférer un service d’un prestataire à un autre peut constituer un exercice délicat. Le risque ? Chercher à minimiser le rôle du réceptionnaire dans le processus de transition. Cette approche rend la transition plus difficile et prive le client et le nouveau prestataire de la visibilité opérationnelle nécessaire pour améliorer les prestations.

Problème Impact
Manque de préparation car le client et le prestataire de services étaient préoccupés par la finalisation de l’accord. Dépassements de coûts
Activité initiée rapidement avec peu de planification commune Connaissance des systèmes incomplète/inconsistante
Processus RH conséquents détournant l’attention des actions requises Perte d’experts spécialisés (SME)
Équipe chargée de la transition client non identifiée Les employés réaffectés manifestent leur frustration dans leur activité
Communication interne insuffisante au sein des équipes du client Attentes non alignées avec les capacités du prestataire
Environnements externalisés de deuxième ou troisième génération insuffisamment connus du client Risque d’incapacité à garantir les niveaux de service
Participation du réceptionnaire Amélioration des processus non réalisée

 

 

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