Cinq astuces pour maîtriser son contrat d’outsourcing

En tant que DSI, n’espérez pas avoir une position dominante lors de la négociation du contrat de sous-traitance de vos systèmes d’information ! Les prestataires sont avantagés : habitude des négociations, compréhension de la structure des coûts internes et contrôle des tarifs. Alors comment tirer le meilleur parti d’un contrat d’externalisation ? Les conseils de Bart Perkins, directeur associé de Leverage Partners Inc.

Ne démarrez pas une relation d’outsourcing le poing levé sans maîtriser les nuances des conditions contractuelles de vos prestataires IT. Mécanismes de tarification, canaux de vente, niveaux de service… comprendre comment ils tirent leur épingle du jeu vous permettra de prendre les bonnes décisions.

Parce que la connaissance ne tombe pas du ciel… voici cinq techniques utilisées par vos prestataires pour réduire leurs coûts et les astuces associées pour négociation gagnante-gagnante :

1. L’agrégation des achats ou l’art d’acheter en gros

En achetant en grande quantité les matériels et les logiciels qu’ils utilisent au service de leurs clients, les prestataires obtiennent des tarifs plus avantageux que les vôtres. Ils emploient des architectes, des analystes de bases de données et d’autres spécialistes techniques, qu’ils peuvent affecter à plusieurs clients. Ainsi, l’agrégation des équipements, des livraisons et d’autres services leur reste en toutes circonstances profitable.

Astuce : Lorsque vous décidez d’externaliser, évaluez les produits et services pouvant bénéficier d’un meilleur tarif pour des volumes élevés. Certaines entreprises, en particulier celles de petite taille, auront intérêt à étendre le périmètre du partenariat pour profiter de l’expertise de spécialistes techniques onéreux et difficiles à recruter.

2. La standardisation améliore le rendement

Les prestataires rationalisent autant que possible les processus et plates-formes technologiques utilisés en interne. Une standardisation méticuleuse réduit les coûts de main-d’œuvre tout en facilitant la livraison d’un service consistant et de haute qualité. Le fonctionnement interne est en général basé sur des pratiques professionnelles standardisées comme des certifications ITIL, ISO 27000 ou PMI, ou des techniques de virtualisation. Ces pratiques sont parfaitement maîtrisées par les professionnels IT et facilement explicables aux décideurs.

Astuce : Adopter les pratiques et les outils du prestataire favorise votre projet d’outsourcing. Dans le cas contraire, vous risquez fort de ne pas obtenir tous les bénéfices escomptés d’une externalisation. Discutez de la standardisation des processus avant la signature du contrat. Si vos processus doivent être modifiés, concertez-vous avec le prestataire pour évaluer s’il peut vous revenir moins cher de lui confier la gestion de cette réorganisation.

3. Coûts des installations : vigilance

Certains prestataires répartissent proportionnellement sur leurs clients les dépenses d’assurances, taxes et autres coûts liés à leurs installations. Ceci fonctionne bien lorsque le centre de données, de services ou de réparation fonctionne à pleine capacité, mais peut occasionner des coûts plus élevés lorsque des clients se désistent ou que des contrats se terminent.

Astuce : Évaluez le coût de fonctionnement dans la région dans laquelle vos services seront réalisés. La main d’œuvre, l’énergie, la location foncière et d’autres coûts peuvent varier grandement.

4. Exploitation des ressources techniques

Les prestataires disposent de compétences spécialisées – architecture, analyse de bases de données et de réseaux, virtualisation… – et d’une large gamme d’outils techniques allant de la caméra de surveillance aux équipements de communication, en passant par des outils de monitoring de réseau. L’acquisition de personnel dédié à la gestion de ces outils n’est pas toujours envisageable et les outils techniques spécialisés, même lorsqu’ils sont disponibles, sont souvent utilisés en-deça de leur capacité.

Astuce : Les prestataires peuvent répartir personnel et outils sur plusieurs clients pour s’ajuster à la demande. En outre, ils sont en mesure d’offrir à leurs employés des opportunités de carrière plus diversifiées. À moins d’être de taille suffisante pour justifier l’emploi d’une équipe technique dédiée, il est donc plutôt recommandé d’effectuer en interne la conception de votre environnement technique, mais d’externaliser sa maintenance quotidienne.

5. Arbitrage salarial et délocalisation

Pour tous les postes ne nécessitant aucune interaction directe, de nombreux prestataires recrutent leurs employés dans des régions en développement. Ceci fonctionne particulièrement bien avec des processus structurés nécessitant des interactions avec d’autres personnels techniques (par ex. CMM de niveau 4-5 ou support Service Desk de niveau 2-3). Avec des processus moins structurés ou lorsque le prestataire doit communiquer régulièrement avec des personnels non techniques, les bénéfices sont moins évidents.

Astuce : Avant d’accepter d’externaliser votre support technique dans des régions à bas coûts, assurez-vous que vos processus sont bien structurés et que les performances ne seront pas affectées par des problèmes de langue, de fuseau horaire ou de différences culturelles.

La morale de l’histoire

Évidemment, la diminution du coût n’est qu’un des paramètres dans une décision d’externalisation. Cependant, dès lors que vous choisissez cette pratique, il est naturel de chercher à négocier le meilleur prix possible. Mais ne vous contentez pas d’exiger brutalement de vos prestataires des diminutions de prix ! Laissez-leur une part de responsabilité sur votre fonctionnement pour laquelle leur taille, leur expertise et leur structure seront des atouts. Cette approche permettra au final de réduire les coûts pour les deux parties, et votre prestataire vous sera reconnaissant.

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