Contrats d’outsourcing : peut-on éviter le procès ?
Pas toujours facile de communiquer entre fournisseurs IT et clients. Qui est responsable lors d’un problème ? Comment le régler ? Jean-Michel Pétin, du cabinet NITEP Consultants, spécialiste dans la médiation des contrats IT, dévoile les clés pour éviter aux DSI de passer par la case juridique.
« Plus de 50 % des contrats IT se passent mal, selon nos estimations », révèle d’emblée Jean-Michel Pétin, directeur associé du cabinet de médiation des contrats IT, NITEP Consultants. Cet ancien DGA au sein du groupement des Mousquetaires et DI dans les filiales du Crédit Lyonnais a longtemps été témoin de ces conflits entre les directions informatiques et les fournisseurs IT. Fort de cette expérience, il crée, en 2005, avec d’autres cadres dirigeants IT, le cabinet NITEP Consultants spécialisé dans la médiation des contrats d’outsourcing IT. « Qu’il s’agisse d’une qualité de service qui se dégrade, de pénalités trop importantes côté fournisseur, de promesses non respectées ou d’un simple contentieux lié au nombre de licences, les raisons de ces conflits sont légion », précise l’expert.
Le contrat IT, un rapport dominant-dominé
C’est que, dès le début, les contrats IT se basent sur des rapports de force tendus. « Le contrat est vu comme une protection pour la DSI. Cette dernière a donc tendance à multiplier les mesures contraignantes pour son fournisseur IT », poursuit Jean-Michel Pétin. Un rapport de force qui s’inverse avec les grands éditeurs : « Lorsque les éditeurs sont leaders dans leur domaine, ce sont eux qui imposent leurs clauses aux directions informatiques. Difficile pour elles de négocier sur ces points », analyse le directeur associé du cabinet NITEP Consultants.
Éviter le procès avec son fournisseur IT
Face à ces rapports complexes dès le départ, pas étonnant que la situation puisse vite dégénérer jusqu’à l’élément déclencheur. « Mise en demeure ou simple situation de blocage, c’est dans ces moments-là que les DSI ou les fournisseurs IT font appel à nous en tant que tiers de confiance », relate le spécialiste de la médiation des contrats informatiques. Un rôle de médiateur qui évite d’aller jusqu’à la saisine d’un tribunal, soit l’assurance d’une dégradation de l’image de marque pour les deux entreprises parties prenantes.
Les trois étapes de la médiation des contrats
Mais comment procéder pour résoudre les différends ? Le cabinet de Jean-Michel Pétin suit une méthodologie en trois étapes de l’audit au suivi en passant par les recommandations. « Il faut toujours repartir de la base : le “pourquoi” de la relation. Autrement dit, dresser l’historique pour comprendre les raisons de la collaboration en premier lieu et les éléments bloquants dans un second temps. La DSI a-t-elle dressé un tableau trop idyllique de son système d’information ? Le fournisseur a-t-il tenu ses promesses ? Le besoin a-t-il été mal exprimé au départ ?… »
« Nombre de conflits sont dus à des entreprises qui s’arc-boutent sur les clauses de leurs contrats. On voit souvent ce document comme une assurance tous risques, gravée dans le marbre. »
Jean-Michel Pétin, directeur associé, NITEP Consultants
En fonction de ces éléments d’audit, le cabinet effectue une série de recommandations : « Lors de cette étape, plus encore que durant les entretiens de l’audit, il est primordial que chacun reconnaisse ses manquements de façon à ce que le dossier avance », prévient Jean-Michel Pétin. Par la suite, les consultants effectuent un suivi sur le long terme pour s’assurer que les mesures sont appliquées avec des indicateurs précis comme le niveau de collaboration des parties, la reproductibilité d’un incident, le taux d’indisponibilité d’une application, etc.
Dépasser les lignes du contrat d’outsourcing IT
Pour éviter d’en arriver là, Jean-Michel Pétin insiste sur un point primordial : « Nombre de conflits sont dus à des entreprises qui s’arc-boutent sur les clauses de leurs contrats. On voit souvent ce document comme une assurance tous risques, gravée dans le marbre. Au contraire, le contrat doit évoluer en fonction de la réalité du terrain. En somme, il s’agit de passer d’un jeu ordonné dans lequel la DSI pilote son infogérant via le contrat à un jeu spontané avec lequel les deux parties gagnent en agilité », conclut Jean-Michel Pétin.
À propos du cabinet NITEP Consultants
NITEP Consultants est un cabinet-conseil en management et stratégie opérationnelle spécialisé dans :
- La facilitation en externalisation.
- Le règlement des différends dans les projets IT.
- L’audit & benchmark.
- L’AMOA banque finance sur certaines lignes métiers stratégiques.
