Digitalisation : la clé pour vous ouvrir les portes de vos clients ?

La numérisation gagne du terrain. Big data, objets et voitures connectés, « villes intelligentes »… les besoins en sécurité des données augmentent. Comment la digitalisation façonne-t-elle la stratégie des entreprises industrielles ? Constantin Kontargyris, DSI du groupe Tuv Rheinland, fait le tour de la question et dit tout. 

Kontargyris, la digitalisation se fraie un chemin dans presque toutes les sphères de production traditionnelles. Quel rôle joue-t-elle pour les prestataires de services comme TÜV Rheinland ?
Un rôle nettement plus élevé que pour les entreprises de production, car la compétition dans le secteur des TIC (test, inspection, certification) est incroyablement intense. Mais en même temps, nous sommes privés d’un différenciateur essentiel : nous ne pouvons pas dire que nous inspectons mieux que les autres, puisque nous travaillons selon des critères standardisés. Obtenir un avantage compétitif dans cet environnement est un vrai défi. Et bien souvent, la clé est l’informatique. Nous pouvons par exemple offrir des services plus rapides en introduisant des solutions de fidélisation digitales qui offrent à nos clients la possibilité de vérifier le statut de leurs projets et inspections partout dans le monde. Cela génère une vraie valeur ajoutée pour nos clients.

Que pouvez-vous offrir aux fabricants des produits que vous testez ?
Pour un fabricant d’appareils ménagers par exemple, nous offrons un accès sécurisé aux rapports de test de ses produits. Grâce à cela, l’entreprise dispose d’une visibilité sans délai, avec des informations qui peuvent être utilisées pour améliorer les produits. C’est la sorte de valeur ajoutée dont je parlais, et un bon exemple de la façon dont l’informatique peut favoriser de nouveaux modèles commerciaux pour les services Utilisateurs. Et c’est exactement ce que nous visons.

Ce type de services nécessite des technologies Big Data avec une capacité de calcul conséquente. Où les trouvez-vous ?
Le Big Data est fondamental pour analyser les informations et obtenir une vision en temps réel. Il nous permet d’obtenir un avantage compétitif car nous pouvons offrir des bénéfices nouveaux et différents à nos clients. Nous ne comptons pas sur nos propres centres de données de Cologne, Miami et Hong Kong pour proposer ce type de flexibilité, même si nous les avons reliés au Cloud. Sans ces services, une entreprise comme TÜV Rheinland, avec plus de 650 sites sur la planète, ne pourrait tout simplement pas fonctionner. Dès que vous devez fournir des services informatiques sur plusieurs sites, le Cloud présente des avantages certains. Mais déployer des solutions de Big Data dans nos scénarios de test et d’inspection répartis sur plusieurs secteurs industriels nécessite plus de ressources que ce que nous pouvons fournir par nous-mêmes. Et ils doivent être sécurisés et fiables.

Peu de gens sont mieux placés que vous pour estimer la sécurité de services en Cloud. Comment sélectionnez-vous vos prestataires ?
Les critères essentiels sont un fonctionnement à l’épreuve des pannes et la sécurité. Par ailleurs, le prestataire doit avoir de l’expérience, et de bonnes références, en matière de capacité à fournir ses services dans le monde entier. Nous effectuons par exemple des tests de pénétration sur des réseaux, des centres de données, des services dans le Cloud et des systèmes de gestion, pour vérifier la compatibilité aux standards ISO. Donc c’est vrai que nous nous y connaissons en matière de sécurité. Mais nous n’avons pas encore pris de décision définitive.

À part cela, quels sont les éléments à prendre en considération dans l’ère digitale, pour le responsable de l’informatique d’un acteur mondial des TIC, avec des employés dans 66 pays ?
Ce n’est pas seulement 66 pays, mais aussi des parcs éoliens offshore, des plateformes pétrolières et des champs de gaz sous-marins – ce qui souligne à quel point nous sommes mobiles. La digitalisation ouvre un champ de nouvelles opportunités, mais elle ne se produit pas toute seule pour notre entreprise de 18 000 employés, étant donnés les services que nous offrons à nos clients.

Comment la digitalisation influe-t-elle sur l’entreprise, en interne et en externe ? Ou est-ce dans l’autre sens : l’entreprise influe-t-elle sur la digitalisation ?
Avant de laisser libre cours aux innovations informatiques dans l’entreprise, il est préférable d’évaluer correctement quels types de développement technologiques peuvent vraiment aider l’organisation. Particulièrement si vous voulez permettre l’émergence de nouveaux modèles commerciaux. Pour nous, cela signifie que nous nous concertons avec les services Utilisateurs pour définir conjointement les zones de croissance de notre secteur industriel dans le monde. Une fois qu’elles sont définies, nous décortiquons chacune d’entre elles avec le service informatique et nous nous demandons quelles activités concrètes pourraient favoriser ces objectifs de croissance. Souvent, c’est nous, direction IT, qui prenons l’initiative : nous traduisons la stratégie de l’entreprise en projets informatiques. Nous développons alors des innovations, nous allons voir les commerciaux et nous leur disons : « alors, est ce que ça pourrait vous être utile ? »

« Les services mobiles sont la seule manière d’atteindre notre objectif « Zero distance »vis à vis de nos clients. »

Constantin Kontargyris, DSI de TÜV Rheinland

Pouvez-vous nous donner un exemple concret ?
Un des services que nous avons développés teste l’efficacité énergétique des centres de données. C’est un bon exemple d’un nouveau modèle commercial apparu grâce à l’informatique. Un autre exemple : les modélisations de voitures en 3D que nous fournissons dans nos centres d’inspection de véhicules en Espagne. Grâce à la réalité augmentée, nous pouvons visualiser les résultats de tests et les mettre en évidence sur une voiture virtuelle, puis créer un rapport à jour si le propriétaire le souhaite.

Vous pourriez faire en sorte que des portails comme Autoscout l’intègrent directement. Sur certains marchés, notamment en Chine, plus de voitures sont vendues par ces plateformes que par des concessionnaires traditionnels.
Bonne idée ! Et un excellent exemple du fait que c’est souvent une modification du comportement des clients qui nous ouvre de nouveaux modèles commerciaux. Les technologies Big Data peuvent nous aider à identifier les tendances que nous pouvons utiliser comme fondations pour de nouveaux projets commerciaux. La certification de processus dans la vente de détail, et dans les industries de transformation ou de production agroalimentaire ou textile, sont des marchés en plein boom pour nous.

Revenons à la question de la digitalisation, en interne et en externe…
En tout premier lieu, il s’agit d’adopter de nouvelles possibilités nous-mêmes ; en d’autres termes, de digitaliser nos propres processus. Par exemple, nous déployons des applications qui garantissent des standards homogènes dans le monde entier, et nous organisons des transferts de compétences pour que tous nos testeurs puissent offrir le même niveau de qualité élevé. D’autre part, nous exploitons des outils collaboratifs comme les conférences vidéo ou web. Grâce aux progrès de la digitalisation, tout cela est beaucoup plus rentable et plus simple à mettre en place.

Et pour les clients ?
La digitalisation est la clé pour atteindre le client – c’est pour cela qu’elle joue un rôle si important en externe lorsqu’il s’agit de favoriser la mobilité de nos employés. Les services mobiles sont la seule manière d’atteindre notre objectif « Zero Distance ». Mais souvent, les produits que nous testons sont loin de toute connexion Internet. Donc beaucoup de nos applications ont besoin d’un mode hors ligne, par exemple si nous inspectons des panneaux solaires avec des minicoptères, si nous suivons une reforestation dans de grandes zones naturelles, ou si nous effectuons des travaux de prospection dans des champs de pétrole ou de gaz. Nous vérifions aussi des ateliers de réparation, nous effectuons des visites mystères pour surveiller la qualité de l’accueil des clients, et nous vérifions les permis des chauffeurs. Plus de 600 de nos tâches métiers sont effectuées sur le terrain, nous utilisons donc un grand nombre d’applications mobiles. Et beaucoup d’entre elles ont besoin d’une caméra et de données GPS.

À propos de GPS, comment réagissez-vous à la tendance des voitures connectées ?
Les voitures connectées ont un rôle majeur dans notre activité principale. En Allemagne, comme dans beaucoup d’autres pays, c’est l’État qui est responsable de la sécurité routière. Mais les autorités délèguent cette tâche à des organisations comme la nôtre. L’avènement des voitures connectées signifie plus d’éléments à tester pour nous. Prenez par exemple la puissance motrice à la demande. Qu’arriverait-il si un hacker installait ce service sur votre voiture – un service qui modifie de manière drastique la conduite du véhicule – sans que vous en soyez au courant ? Et si vous deviez freiner brusquement et que votre voiture réagissait différemment de ce à quoi vous vous attendiez ? Dans les voitures connectées, tout peut être manipulé. Il suffit de se connecter par internet à l’unité de commande et quelqu’un d’autre est aux commandes de la voiture. Cela implique que les exigences en matière de sécurité informatique dans le secteur automobile vont augmenter significativement à l’avenir. Et ce sera à nous de tester si les systèmes et leurs fournisseurs sont à la hauteur de leur responsabilité.

C’est donc principalement l’affaire du prestataire ?
Non, « parties prenantes du système » serait plus approprié. Et cela peut nous inclure aussi. Dans les villes intelligentes, par exemple, que l’on appelle également « smart cities », beaucoup d’institutions coopèrent les unes avec les autres : les autorités, les services de sécurité, la planification du trafic, les gestionnaires de sites, les entreprises, les résidents eux-mêmes, et les unités de protection civile. Nous conseillons et inspectons toutes ces parties prenantes, et nous nous assurons que leurs réseaux de collaboration sont sécurisés, en bon état de marche, et sans vulnérabilité à des piratages informatiques.

Et comment le sceau d’approbation de TÜV Rheinland s’intègre-t-il au reste ?
Dans les inspections de bâtiments, par exemple, lorsqu’il s’agit de protéger contre les effractions et de garantir la sécurité structurelle. Nous installons sur les immeubles de grande hauteur des capteurs qui nous préviennent lorsque les mouvements quotidiens du bâtiment peuvent constituer une menace pour sa stabilité au fil des ans, ou juste provoquer un décalage des cadres de fenêtres. Si un tel système était piraté, des informations vitales pourraient ne pas nous parvenir. Donc une sécurité informatique à toute épreuve est primordiale.

Et êtes-vous en mesure de la fournir ?
La digitalisation requiert une transformation continue. Et un élément critique de notre stratégie de digitalisation consiste à nous maintenir au niveau des demandes qu’elle génère et des nouveaux modèles commerciaux qu’elle permet. C’est particulièrement vrai pour la sécurité informatique. Mais cela s’applique pour toute entreprise en croissance – et nous le sommes, à la fois de manière organique et par acquisitions. Rien que cette année, nous avons acquis l’entreprise anglaise Risktec pour proposer des services de sécurité dans les secteurs du pétrole et du gaz ; et aux États-Unis nous avons acquis Open Sky, spécialiste en sécurité.

Cela explique d’où vous tenez votre expertise.
En partie, oui. Il y a trois choses dont notre entreprise a besoin pour transformer les données en informations exploitables : des technologies, comme des solutions résidant en mémoire et des bases de données garantissant des performances adéquates ; les bons outils ; et surtout des experts capables d’intégrer ces logiques dans leurs analyses et leurs résultats.

Revenons aux prestataires. Vous avez récemment procédé à des changements en ce qui concerne vos prestataires de services mobiles, de voix et de données. Pourquoi ?
Les facteurs critiques étaient la sécurité, la fiabilité et la qualité. Nous avons besoin d’un réseau de pointe, avec une disponibilité de 99,99 pour cent et un prestataire qui adhère aux accords de niveau de service.

Pouvez-vous décrire le réseau que T-Systems a créé pour TÜV Rheinland pour répondre à ces exigences ?
Nous avons un réseau dernier cri, tout IP, pour nos 380 sites en Allemagne, avec des connexions VDSL, Ethernet Connect et haut débit, allant de 5 Mo/s au minimum à 2 x 600 Mo/s. Ceci nous est utile pour remplir les exigences de service continu dont a besoin un prestataire de services tel que nous dans les secteurs aéronautique, informatique, bancaire et médical. Nous devons nous assurer que nos branches métier existantes fonctionnent bien avant de nous lancer dans l’exploration de nouveaux horizons commerciaux.

 

Comment T-Systems peut-il vous accompagner ?

Filiale de Deutsche Telekom, T-Systems s’appuie sur l’expertise de ses 50 000 collaborateurs et sur son infrastructure mondiale de data centers et de réseaux pour soutenir votre transformation IT.

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