À l’heure du web 4.0, le monde du retail se réinvente pour devenir connecté et omnicanal. La qualité des réseaux est la clé de voûte d’une stratégie qui allie technologie et proximité pour enrichir l’expérience consommateur.
Face à l’e-commerce, le retail n’a pas dit son dernier mot ! Aujourd’hui, quand un consommateur se rend en boutique, c’est bien par choix. Il vient y chercher un conseil et une expérience de « shopping connectée » dans un lieu où convergent tous les canaux de distribution. La preuve en est : 72 %* des Français préfèrent toujours faire leurs emplettes en boutique, même si plus de 8 fois sur 10**, ils font du repérage avant sur le net.
Un magasin « phygital »
Alors que le web 4.0 fusionne les univers physiques et numériques, ce modèle répond aux attentes de consommateurs ultra-connectés qui gèrent toute leur vie sur leur smartphone. Tout en leur permettant de voir et toucher les produits ou rencontrer d’autres fans de l’enseigne, le magasin « phygital » leur facilite la vie, avec des services innovants qui rendent l’expérience unique et personnalisée.
Connecter son commerce en proposant aux visiteurs des accès Wi-Fi gratuits est dès lors incontournable. Certains centres commerciaux comme Qwartz à Villeneuve-La-Garenne vont plus loin. Les clients – qui ont donné leur accord – sont géolocalisés via leur smartphone puis guidés vers les bons rayons. Ils bénéficient de conseils et d’offres ciblées en temps réel. Les données collectées sont précieuses pour analyser leurs comportements d’achat et alimenter le CRM.
À l’aide de bornes ou tablettes tactiles, le client accède de manière autonome aux informations utiles (programme de fidélité, fiche produits, état des stocks…), ce qui fluidifie son parcours. Chez Sephora, ces terminaux font office de « showrooms virtuels ». Les clients peuvent commander l’une des 14 000 références de parfum alors que seules 3 500 sont exposées en magasin. Dans les cabines d’essayage de certaines boutiques Diesel, des miroirs donnent la possibilité de prendre en photo son « nouveau look » et de le partager sur les réseaux sociaux.
Eux-mêmes équipés de tablettes reliées au CRM, les vendeurs se libèrent de tâches à faible ajoutée pour se concentrer sur le conseil. Dans les Apple Stores, la vente s’effectue en « Click and Collect » via le terminal du vendeur évitant aux clients l’attente en caisse.
Une solution technique à la hauteur de l’expérience
Mais cette convergence entre technologie et retail ne vaut que si l’on peut assurer une bonne connectivité grâce à des réseaux de qualité. Et sa mise en œuvre peut s’avérer complexe dans des enseignes multi-sites ou implantées dans plusieurs pays avec différents FAI. Pour les y aider, T-Systems leur propose la solution International Branch Connect (IBC). Infogérée de bout en bout, cette plate-forme unifiée connecte tous les points de vente d’une même enseigne, et intègre instantanément leurs données clients sur le CRM. À la clé, une expérience shopping optimale et homogène, à coûts maîtrisés !
