De la planche à dessin à la mise en exploitation

Comment fournir des bureaux virtuels à plusieurs centaines de travailleurs externes ? Le géant de l’énergie E.ON fait le choix de la solution Dynamic Workplace (DWP). Fournie depuis une plate-forme Cloud, elle contribue à transformer les technologies et services, en accordant une attention particulière aux besoins individuels des employés. Explications.

Cap sur les nouveaux systèmes d’information ! Garante de l’évolutivité et de l’automatisation des processus, la solution Dynamic Workplace DWP, choisie par E.ON, prend en charge les libres-services informatiques et la stratégie « BYOD », tout en assurant la conformité aux règles d’entreprise. Le Client Broker permet l’intégration de périphériques et l’allocation d’applications en fonction de l’utilisateur. Comme l’assure Rolf Marliani, Architecte d’entreprise principal chez E.ON, « même si la virtualisation des postes de travail n’est qu’une simple étape vers la création d’un futur environnement de travail sécurisé et mobile, cela nous permet de répondre immédiatement aux diverses exigences au sein de notre organisation commerciale, et de prendre en charge une évolution rapide. »

E.ON coopère fréquemment avec des partenaires commerciaux externes, pour des campagnes et promotions spécifiques, mais aussi à long terme pour assurer un service client efficace. En réalité, pendant les périodes de pointe, jusqu’à 1 000 agents de centre d’appel sont nécessaires. La coordination de ces ressources humaines supplémentaires est un défi complexe. Les agents sont déployés sur des sites à travers toute l’Allemagne. E.ON leur fournit des bureaux virtuels conçus pour répondre aux normes élevées de sécurité et de confidentialité qui sont requises pour la gestion des données des clients et de la consommation d’énergie. L’environnement inclut un intranet, une messagerie électronique et des applications Web, ainsi que l’accès aux systèmes SAP centraux. Le Client Broker permet la consolidation des nombreuses plates-formes (généralement basées sur Citrix). Pour ce faire, près de 400 agents de centre d’appel utilisent actuellement la solution Dynamic Workplace, après une phase pilote concluante en début d’année 2014. DWP est fourni en tant que service Cloud natif via des lignes de données de haute disponibilité, à partir des data centers de T-Systems en Allemagne.

Aujourd’hui, l’équipe de gestion des centres d’appel dispose d’une flexibilité et d’une autonomie bien supérieures concernant le choix des agents à déployer pour les missions de E.ON. Grâce au flux d’approbation automatisé, les employés peuvent accéder à la plate-forme Dynamic Workplace en quelques heures. Le chef d’équipe utilise un portail en libre-service pour assigner des applications spécifiques au rôle de chaque membre du personnel. « La fonction libre-service nous donne de la flexibilité pour ajouter ou retirer du personnel, en nous offrant la vitesse et la standardisation que nous recherchions depuis longtemps, souligne Jürgen-Stefan Wichmann, gestionnaire principal du portefeuille de produits chez E.ON. Lorsque nous avons visité le CeBIT l’année dernière, nous avons été agréablement surpris de découvrir que T-Systems faisait la démonstration d’une solution prototype conforme à ce que nous souhaitions. » Thomas Novotny, Directeur senior du développement des activités au sein de la filiale Deutsche Telekom, rappelle ce qu’il s’est produit ensuite : « Nous avions quelques idées en tête, et nous avons cherché comment nous pourrions collaborer avec l’unité d’innovation technologique d’E.ON pour faire évoluer notre prototype avec ses conditions de production. »

Utilisation métier : le BYOD pour le personnel externe 

Un autre groupe d’utilisateurs bénéficie aussi de ce portail : les consultants externes de E.ON. Le fournisseur d’énergie collabore régulièrement avec des experts externes, obtenant ainsi des perspectives nouvelles et un support supplémentaire pour la gestion de projet, le travail de développement, etc. Toutefois, le nombre de personnes impliquées peut varier considérablement. Parfois, ce sont 500 utilisateurs externes qui ont besoin d’un accès rapide aux données et applications de E.ON ; en d’autres occasions, ce nombre peut dépasser 10 000 personnes. Jusqu’au début de cette année, E.ON fournissait un ordinateur portable de fonction pour ce personnel temporaire, pour quatre mois, trois semaines, ou quelques jours seulement selon la situation. Ceci générait d’importants efforts et dépenses : les appareils devaient être approvisionnés, stockés et reconfigurés régulièrement. Le service Dynamic Workplace  et le portail libre-service ont conduit à une amélioration considérable de l’efficacité, ainsi qu’à d’importantes économies.

« En étendant notre portefeuille de solutions de bureau et de mobilité pour inclure le service Dynamic Workplace, nous avons gagné une importante flexibilité concernant notre capacité à répondre aux besoins métiers concrets. Les utilisateurs bénéficient d’un accès en tout lieu et à tout moment, depuis n’importe quel appareil. Et quelle que soit l’unité pour laquelle ils travaillent au sein de l’entreprise, nous pouvons garantir une protection robuste des applications et données à tout moment, et sur tous les sites », indique Jürgen-Stefan Wichmann.

Priorité accordée à la sécurité et à la flexibilité

Remplacer un poste client traditionnel (ordinateur de bureau ou portable) chez E.ON implique la gestion de trois types d’application :

  • les logiciels de productivité personnelle tels que Microsoft Office, Adobe, MindMap et MS Project ;
  • les outils de communication et de collaboration tels que Lync et MS SharePoint ;
  • les solutions métiers hébergées centralement, par exemple pour le personnel des ressources humaines ou les commerciaux.

Il existe également la possibilité d’intégrer des applications dédiées au secteur d’activité nécessitant un niveau de sécurité supérieur, ou destinées à un petit groupe d’utilisateurs. Les documents peuvent être partagés et gérés au moyen d’un Cloud privé (similaire à Box.com ou Dropbox dans le Cloud public), mais avec une sécurité robuste et une séparation stricte des données métier et données personnelles de E.ON.

« Lors de la phase de validation conjointe des concepts, nous avons créé une solution dotée des fonctionnalités élémentaires, ce qui nous a permis d’essayer un nouveau bureau virtuel basé sur le Web avec des utilisateurs pilotes sélectionnés au sein de E.ON. Nous avons ainsi pu adapter la solution à leurs besoins spécifiques. Fondamentalement, la conception a été réalisée conjointement avec le client », explique Thomas Novotny. Ceci a permis de préparer le terrain pour le déploiement rapide d’une solution de production qui permet à E.ON de configurer un bureau virtuel fait sur mesure pour n’importe quel agent ou consultant, sur la base d’un catalogue d’applications standardisé.

Il est tout à fait possible que cette solution, notamment sa conception centrée sur l’utilisateur et sa structure modulaire, soit à l’origine de résultats qui ont surpris les décisionnaires de E.ON. « Même à la phase pilote, la solution était acceptée et utilisée par les employés comme leur environnement de production, preuve formelle que notre approche était la bonne. Cela constituait également une motivation parfaite pour notre équipe de développement, pour continuer sur la même voie, précise Rolf Marliani. Main dans la main avec notre partenaire de services, nous avons mis en pratique la philosophie “Zero distance” depuis le lancement du projet pilote jusqu’à la mise en exploitation. »

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