Depuis qu’il s’est séparé du fournisseur d’énergie suédois Vattenfall, l’allemand LEAG, quatrième fournisseur national, met tout en œuvre pour bâtir sa propre infrastructure informatique d’ici octobre 2018. Un an après le lancement de cette initiative, l’entreprise est à mi-parcours, parfaitement dans les temps.
Le premier groupe d’applications IT a été installé chez LEAG au terme d’une transition 1-to-1, accompagnée du déploiement d’un système complet de gestion des services informatiques (ITSM). Le reste des services et applications seront migrés avant octobre 2018 et pris en charge dans ServiceNow, le système ITSM choisi par LEAG. Si LEAG est traditionnellement un exploitant minier et un opérateur de centrales, sa transformation digitale envoie les signes typiques des entreprises plus « tournées vers l’avenir ». Dès le lancement du projet de transformation digitale, les décideurs de LEAG ont été très clairs : ils voulaient procéder avec rigueur et moderniser entièrement l’entreprise tout en offrant aux collaborateurs la meilleure expérience de service possible. La direction a appuyé cette approche en lui accordant la plus grande attention et en montrant l’exemple par le biais d’initiatives constructives. « Nous voulons faire de la digitalisation une valeur fondamentale, inscrite au cœur de l’ADN du nouveau LEAG aux côtés de la sécurité et de la fiabilité, » a déclaré Sven Maass, directeur de l’infrastructure IT de LEAG. « Après tout, notre entreprise a une obligation de service public à remplir. C’est tout un art de réconcilier les exigences légales et les possibilités techniques. Mais l’effort en vaut la peine. »
Après avoir défini sa vision, LEAG a lancé deux appels d’offres, pour sélectionner un fournisseur d’infrastructure-as-a-service et une solution numérique pour encadrer les processus de gestion des services informatiques. Au final, c’est T-Systems qui a été retenu comme partenaire ICT, ainsi que la filiale OS (Services opérationnels) de T-Systems, qui administre la solution ITSM jugée la plus attractive par LEAG : ServiceNow, seul outil à proposer un tel éventail de fonctionnalités. Et c’est précisément ce qui a convaincu les décideurs. « ServiceNow apparaît comme la ‘plateforme à tout faire’. Nous avons à peine effleuré son véritable potentiel, » poursuit Maass. Grâce à cette solution de gestion automatique de la plateforme informatique, les processus des services fonctionnent de façon quasi-autonome. C’est également essentiel pour des raisons d’efficacité : le marché de l’énergie est sous pression, la concurrence est de plus en plus forte. Il faut adopter des approches nouvelles et des processus plus légers pour rester compétitif.
À PROPOS DES SERVICES OPÉRATIONNELS
OS est l’un des leaders allemands de la prestation de services ICT pour les datacenters, les opérations de réseau et l’hébergement d’applications. Ses experts en ICT et ses consultants expérimentés conçoivent, soutiennent et gèrent des projets d’externalisation tout au long de leur cycle de vie, en puisant dans l’expertise spécialisée d’un large éventail de secteurs. Dans des datacenters hautement disponibles et sécurisés, répartis sur neuf sites en Allemagne, OS héberge, dans une approche centralisée ou locale, des applications standards et personnalisées, des réseaux, des environnements opérationnels et des solutions cloud sécurisées.
Avec ServiceNow, la gestion des incidents, des problèmes et des modifications est à la fois rapide, simple, sécurisée et fiable. La solution harmonise les activités du back-office IT en automatisant les processus standard, libérant ainsi les équipes qui peuvent se consacrer à leur cœur de métier. Elle joue également le rôle de plateforme centrale de commande, d’organisation et d’interaction pour tous les services de l’entreprise. Une collaboratrice a besoin d’un ordinateur portable avec une protection anti-poussière ? Aucun problème : il lui suffit de le sélectionner dans un catalogue de services préconfiguré sur le portail en libre-service et de passer la commande en un clic. Comme avec n’importe quelle commande en ligne, elle peut suivre l’expédition de son nouvel ordinateur jusqu’à sa livraison. Le PC d’un collègue présente des dysfonctionnements ? Un rapport d’erreur est immédiatement soumis, puis traité et résolu. Une notification est envoyée lorsque l’erreur est corrigée.
La solution vient également appuyer les RH. Qu’il s’agisse de questions sur le versement des salaires ou sur les formations, des commandes d’équipement de protection ou des visites médicales, toutes les demandes sont automatiquement orientées vers la plateforme pour y être traitées rapidement. Toutes les démarches sont rapides, surtout si on les compare à l’ancien système sur papier où tous les documents, comme les demandes de congé parental, devaient être passés manuellement d’un bureau à l’autre. Parce que c’est un service cloud (SaaS/PaaS), ServiceNow d’OS prend désormais en charge l’édition et le partage de documents en temps réel, permettant à tous les collaborateurs d’accéder aux données les plus récentes sans attendre et sans craindre de consulter une version obsolète. « Ce ne sont pas les seuls avantages. L’outil est tellement bien pensé et intuitif que nos collaborateurs ont besoin de très peu de formation. Ils utilisent dès le départ toutes les fonctionnalités qui leur font gagner du temps, » explique Maass. Tous les collaborateurs de LEAG – environ 8 000 au total – auront accès à ces services conviviaux. La protection de données est assurée. Comme LEAG est soumise à la loi allemande de Sécurité informatique pour les Infrastructures critiques, l’une de ses priorités est de conserver ses données dans des datacenters allemands répondant à des critères précis, tels que ceux que gèrent T-Systems et OS.
Pour mettre en place un système aussi sophistiqué dans des délais serrés, les différentes fonctions sont installées dès le départ, étape par étape. Maass explique : « Nous avons hiérarchisé nos impératifs et nos préférences afin de préserver avant tout la continuité des opérations de LEAG. En droite ligne avec ma devise personnelle, ‘La simplicité avant tout’, OS nous a aidé à éliminer la complexité pour révéler les aspects essentiels de la solution, auxquels nous avons été formés au cours d’ateliers. Nous prévoyons ensuite de commencer à cueillir les fleurs que ServiceNow fait pousser au bord des sentiers battus. »
Par exemple, les partenaires envisagent de mettre à la disposition des mineurs des terminaux locaux donnant accès à la nouvelle plateforme. Les techniciens de terrain recevront également des appareils mobiles pour être informés à tout moment des nouvelles demandes d’intervention et pouvoir les prendre en charge sans délai.
La transformation digitale peut devenir une source d’énergie pour la réussite.
« ServiceNow propose d’innombrables fonctionnalités en tant que services, mais rien ne vous oblige à toutes les implémenter dès le départ. Vous pouvez plutôt commencer par un cas d’usage, élaborer le suivant en toute flexibilité et apporter des ajustements au fur et à mesure. Rien n’est gravé dans le marbre. De cette façon, les collaborateurs voient aussi que l’on tient compte de leur avis, » ajoute Ulrich Müller, directeur exécutif des Services opérationnels (OS). « LEAG passe à grande vitesse d’un modèle orienté demande à une approche axée sur la livraison et relève ce défi avec brio. Lorsque l’IT et les opérations collaborent et que les processus sont intégrés avec intelligence, la transformation digitale peut devenir une source d’énergie pour la réussite. »
La division de Vattenfall devient LEAG, une nouvelle marque englobant Lausitz Energie Bergbau AG et Lausitz Energie Kraftwerke AG.