Silvester Macho, DSI du groupe Metro s’exprime sur la sécurisation des données clients, l’informatique bi-modale et la qualité en tant qu’élément différenciateur. Pour lui, le cloud computing, les services multicanaux et l’agilité sont bien plus que des “tendances” : ils sont devenus indissociables de ses journées de travail.
Quelles sont les tendances informatiques dans le secteur du commerce de détail, et quelles sont les opportunités pour le groupe Metro ?
Actuellement, le mot « multicanal » est sur toutes les lèvres. Dans certaines catégories de produits, plus de 30 % des ventes sont générées grâce au commerce en ligne. Le principal challenge des détaillants est de proposer une expérience d’achat cohérente sur tous les canaux : en magasin, en ligne et sur les appareils mobiles. Nous constatons une personnalisation accrue des marchandises visant à s’adapter aux exigences spécifiques des consommateurs. Pour créer ces offres personnalisées, nous avons besoin de connaître et de bien comprendre nos clients. Nous pouvons pour cela recueillir les informations nécessaires depuis une variété de sources de données. Dans ce contexte, le big data, l’analytique et l’analyse prédictive sont clairement des thèmes majeurs pour le secteur du retail. L’autre tendance du moment est la « mobilisation » des services. Les consommateurs achètent de plus en plus en déplacement, utilisant pour cela leur smartphone ou d’autres appareils tout au long du processus, de la recherche de produits jusqu’à l’achat. Le besoin de solutions mobiles est réel et nous devons y répondre avec des outils et des services adaptés.
Quelles sont selon vous les technologies essentielles au processus de transformation ?
Tout ce qui nous permet de gérer de larges volumes de données et d’entrer en contact avec le client : SAP Hana et IBM Watson par exemple. Au-delà de la technologie, il faut également créer un cadre général adapté : des processus de gestion de projet et des solutions de sécurité à jour qui accélèrent la numérisation. À un autre niveau, l’infrastructure sous-jacente est également indispensable. Puis, il y a le cloud computing, qui pose des questions importantes : quelles solutions cloud faut-il exploiter et où ? Vaut-il mieux créer ses propres services ou les acheter ?
Comment faites-vous pour accompagner vos clients dans cette ère numérique ?
Nos clients attendent des solutions et des informations complètes adaptées à leurs besoins respectifs. Sur les sites Metro Cash & Carry, nous offrons des produits de première qualité, une expérience d’achat efficace et des livraisons fiables. Nous voulons aller plus loin, en créant des offres adaptées, à même d’améliorer les processus métiers de nos clients. En outre, nous offrons aux acteurs du secteur de la restauration des solutions pour points de vente intégrées, ainsi que des applications prenant en charge l’étiquetage simple d’ingrédients de recettes et de menus. Nous avons investi dans la start-up Culinary Agents, dont l’outil innovant permet aux restaurants de recruter du personnel de service compétent. Notre motivation : apporter toujours plus de valeur ajoutée à nos clients. Les nouvelles technologies nous aident à être plus rapides que nos concurrents.
Cela signifie-t-il que la numérisation va altérer votre modèle économique ?
Oui et non. La proximité géographique avec nos clients est un atout précieux. Pour cette raison, nous allons continuer à profiter du modèle traditionnel avec des enseignes physiques. Mais nous comptons compléter cette approche à l’aide de solutions et de fonctionnalités supplémentaires : un service de collecte et des entrepôts spéciaux pour les livraisons. Il suffit de regarder Google ou Amazon : ces deux géants ont tous les deux récemment ouvert leurs propres enseignes physiques afin de se rapprocher de leurs clients. L’important, c’est de trouver le bon équilibre entre commerce de détail traditionnel et web.
À mesure que nous pénétrerons de nouveaux marchés et territoires, nous mettrons en place des modèles économiques alternatifs, et ce, dès le début. Ces modèles regrouperont les ventes en ligne et les livraisons. Cela nous permettra de nous implanter fermement et de nous adapter plus rapidement aux besoins locaux.
Comment gérez-vous l’innovation ?
Notre service informatique travaille en étroite collaboration avec nos équipes métiers et nous analysons immédiatement les nouvelles tendances. Ainsi, nous donnons la priorité aux innovations en fonction de leurs avantages potentiels et les modélisons au sein de notre architecture. Nous impliquons les architectes informatiques dès le début, car l’adéquation des systèmes d’information est essentielle à la réussite de nos nouveaux modèles économiques. En outre, nous utilisons de nouvelles technologies et méthodes, telles que l’open source, la méthode Scrum et le cloud afin d’optimiser nos processus et structures.
Quel est le rôle du cloud dans vos activités ?
En substance, tous les services standards peuvent être proposés depuis le cloud. Nous l’utilisons dans le cadre de services flexibles, afin d’augmenter notre capacité de production et réduire nos délais de commercialisation. Cependant, avant de transférer et stocker la moindre information, nous tenons toujours compte des impératifs en matière de protection et de sécurité des données, et nous réfléchissons bien au type de cloud dont nous avons besoin.
Qu’est-ce qui compte le plus pour vous lorsque vous travaillez avec un partenaire : l’agilité ou la perfection ?
Les deux sont indissociables ! L’essentiel est de proposer des solutions attractives qui créent une différence tangible et à long terme pour notre entreprise. Nous devons fournir des applications en suivant des cycles courts. Parfois, nous devons être préparés à lancer des solutions parfaites à 80 %, au lieu d’attendre une année supplémentaire pour déployer la version complète à 100 %. L’agilité et la perfection vont de pair. Et bien sûr, la rentabilité est un souci permanent.
Vous avez déclaré qu’il fallait « rendre la sécurité sexy ». Qu’entendiez-vous par cela ?
La sécurité est souvent perçue comme un trouble-fête du fait des restrictions qu’elle impose. Mais elle évolue également à l’ère du numérique. Notre objectif est de soutenir les processus métiers, et non pas de les ralentir. Cela signifie que convivialité et sécurité ne sont pas deux notions opposées. Ce qui implique une évolution de nos stratégies de sécurité afin de répondre aux exigences concrètes d’aujourd’hui. Pour cela, nous travaillons en étroite collaboration avec nos commerciaux. Bien entendu, nous sommes conscients que la sécurité absolue n’existe pas. Nous devons donc analyser attentivement les risques et entretenir un dialogue ouvert avec nos responsables de la sécurité et les cadres dirigeants.
Comment voyez-vous le système d’information du groupe Metro dans cinq ans ?
Nous avons initié des changements importants au niveau de nos processus et de nos technologies. Je suis convaincu qu’ils auront un effet positif à l’avenir. Nos investissements dans des activités d’entreprise numérique joueront un rôle majeur, permettant aux équipes commerciales du groupe de se développer et d’améliorer leurs modèles économiques. Actuellement, notre priorité absolue est de travailler sur des concepts d’achat en ligne et de livraison. Nos systèmes informatiques nous permettront de nous développer sur ces segments clés.
Quelques mots sur Silvester Macho : Silvester Macho, 56 ans, a été nommé DSI du groupe Metro en 2010. Collaborateur de l’entreprise depuis 1987, il a auparavant été DSI de différentes divisions de l’entreprise, ainsi que PDG de la filiale informatique interne Metro Systems. Le groupe Metro gère un grand nombre d’enseignes de commerce de détail internationales, parmi lesquelles Real et Media-Saturn. Il emploie 250 000 personnes dans 30 pays et enregistre un chiffre d’affaires annuel de 63 milliards d’euros.